MALANG, JurnalPost.com – Dosen Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Pembangunan Nasional (UPN) “Veteran” Jawa Timur memberikan pendampingan kepada pegawai Badan Pendapatan Daerah (Bapenda) Kota Malang untuk meningkatkan keterampilan komunikasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Pendampingan bertema “Effective Communications for Public Service Excellence” tersebut merupakan bagian dari kegiatan pengabdian kepada masyarakat yang berfokus pada penguatan kompetensi aparatur pemerintah, khususnya dalam membangun komunikasi yang efektif, profesional, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.
Kegiatan ini turut dihadiri Wali Kota Malang, Dr. Ir. H. Wahyu Hidayat, M.M., bersama Kepala Bapenda Kota Malang. Kehadiran keduanya menjadi bentuk dukungan terhadap upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Malang.
Melalui kegiatan tersebut, para pegawai Bapenda dibekali berbagai keterampilan komunikasi yang dapat diterapkan dalam menghadapi wajib pajak maupun masyarakat yang membutuhkan informasi dan layanan perpajakan daerah.
Komunikasi Efektif Jadi Kunci Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang berkualitas tidak hanya bergantung pada kecepatan penyelesaian administrasi dan ketepatan prosedur. Cara petugas berinteraksi dengan masyarakat juga berperan penting dalam membentuk pengalaman pelayanan dan meningkatkan kepercayaan terhadap institusi pemerintah.
Hal ini menjadi perhatian dalam pendampingan yang diberikan kepada pegawai Bapenda Kota Malang, mengingat petugas pelayanan perpajakan daerah berinteraksi langsung dengan masyarakat yang memiliki kebutuhan serta karakter berbeda-beda.
Kemampuan mendengarkan secara aktif, menjelaskan prosedur dengan bahasa sederhana, menunjukkan empati, dan merespons pertanyaan secara tepat menjadi sejumlah keterampilan yang perlu dikuasai aparatur pelayanan.
Komunikasi yang baik juga diharapkan dapat membantu masyarakat memahami hak dan kewajiban perpajakan daerah, sekaligus mendorong kesadaran serta partisipasi dalam memenuhi kewajiban tersebut.
Dalam pendampingan ini, peserta mendapatkan pemahaman mengenai prinsip service excellence atau pelayanan prima, termasuk pentingnya membangun pengalaman pelayanan yang positif sejak interaksi pertama dengan masyarakat.
Pegawai Bapenda Dibekali Teknik Menangani Keluhan Masyarakat
Materi pendampingan mencakup berbagai aspek komunikasi pelayanan, mulai dari komunikasi verbal dan nonverbal, teknik mendengarkan aktif (active listening), komunikasi empatik, hingga pengelolaan emosi ketika menghadapi situasi pelayanan yang menantang.
Peserta juga mempelajari strategi penanganan keluhan atau complaint handling, penggunaan bahasa yang positif, serta cara menciptakan kesan pertama (first impression) yang baik dalam memberikan pelayanan.
Tidak hanya melalui penyampaian materi, kegiatan ini juga dikemas secara interaktif dengan simulasi dan praktik komunikasi.
Dalam sesi tersebut, peserta diajak memahami berbagai skenario yang mungkin terjadi di lingkungan pelayanan, seperti menghadapi masyarakat yang membutuhkan penjelasan mengenai prosedur perpajakan, menerima keluhan wajib pajak, hingga menangani situasi komunikasi yang berpotensi menimbulkan konflik.
Melalui pendekatan praktik, peserta diharapkan lebih siap menerapkan keterampilan komunikasi dalam pekerjaan sehari-hari, terutama ketika menghadapi masyarakat dengan kebutuhan, pemahaman, dan kondisi emosional yang beragam.
Dosen UPN Veteran Jatim Tekankan Pentingnya Pelayanan Humanis
Dosen Ilmu Komunikasi UPN “Veteran” Jawa Timur, Dian Hutami Rahmawati, S.I.Kom., M.Med.Kom., menjelaskan bahwa komunikasi merupakan unsur penting dalam menciptakan pelayanan publik yang berkualitas.
Menurutnya, pelayanan prima tidak cukup hanya diukur berdasarkan kecepatan petugas menyelesaikan kebutuhan administrasi masyarakat.
“Pelayanan prima bukan hanya tentang seberapa cepat urusan masyarakat diselesaikan, tetapi juga bagaimana masyarakat merasa dihargai, didengarkan, dan diperlakukan dengan baik. Komunikasi menjadi jembatan antara kompetensi aparatur dengan kepuasan masyarakat. Karena itu, pelayan publik perlu memiliki kemampuan komunikasi yang tidak hanya informatif, tetapi juga empatik dan solutif,” ujar Dian.
Ia menilai bahwa kemampuan berkomunikasi secara profesional dapat membantu aparatur menciptakan hubungan yang lebih baik dengan masyarakat.
Penyampaian informasi yang jelas, respons yang tepat terhadap pertanyaan, serta sikap ramah ketika menghadapi keluhan menjadi bagian penting dalam meningkatkan kualitas pengalaman pelayanan.
Dian juga mengingatkan bahwa setiap interaksi antara petugas dan masyarakat turut mencerminkan citra institusi pemerintah.
“Masyarakat mungkin tidak selalu mengingat seluruh prosedur pelayanan yang mereka lalui, tetapi mereka akan mengingat bagaimana mereka diperlakukan. Satu interaksi yang kurang baik dapat memengaruhi persepsi terhadap institusi secara keseluruhan. Sebaliknya, komunikasi yang ramah, responsif, dan profesional dapat membangun kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah,” tambahnya.
Karena itu, peningkatan kompetensi komunikasi aparatur dinilai penting untuk mendukung pelayanan yang tidak hanya sesuai prosedur, tetapi juga mampu memberikan rasa nyaman dan kepastian informasi kepada masyarakat.
Dorong Profesionalisme Aparatur dan Penguatan Institusi Publik
Pendampingan komunikasi efektif bagi pegawai Bapenda Kota Malang ini juga menjadi salah satu bentuk kontribusi perguruan tinggi dalam mendukung pengembangan kapasitas sumber daya manusia di sektor pemerintahan.
Melalui kegiatan pengabdian kepada masyarakat, dosen UPN “Veteran” Jawa Timur berupaya menghubungkan pengetahuan akademik dengan kebutuhan praktis di lingkungan kerja, terutama dalam peningkatan kualitas interaksi antara aparatur pemerintah dan masyarakat.
Program ini juga sejalan dengan pencapaian Sustainable Development Goals (SDGs), khususnya tujuan ke-16 tentang perdamaian, keadilan, dan kelembagaan yang tangguh (Peace, Justice and Strong Institutions).
Penguatan kemampuan komunikasi aparatur diharapkan dapat mendukung terwujudnya institusi publik yang lebih responsif, profesional, dan mampu memberikan pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat.
Selain itu, kegiatan tersebut turut mendukung SDG 8 mengenai pekerjaan layak dan pertumbuhan ekonomi (Decent Work and Economic Growth) melalui peningkatan kompetensi serta profesionalisme pegawai di lingkungan kerja.
Dengan keterampilan komunikasi yang semakin baik, pegawai Bapenda Kota Malang diharapkan mampu memberikan informasi perpajakan secara lebih jelas, merespons keluhan dengan tepat, serta menciptakan pengalaman pelayanan yang positif bagi wajib pajak.
Pendampingan ini sekaligus menegaskan pentingnya kerja sama antara perguruan tinggi dan pemerintah daerah dalam membangun pelayanan publik yang efektif, humanis, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.
Komentar 0
Tulis Komentar Bagikan tanggapan Anda