Seni Diskresi di Tangan "Street Level Bureaucrats”

Oleh : Akbar Faris Rama Hunafa, S. Tr. Pas (ASN Kementerian Imigrasi dan Pemasyarakatan)

JurnalPost.com - Di berbagai instansi pemerintah, sudah menjadi rahasia umum bahwa pegawai pelayanan yang ditempatkan di garda terdepan adalah mereka yang memiliki penampilan fisik "ganteng" atau "cantik." Ini bukan kebetulan, melainkan strategi estetik untuk memberikan kesan keramahan. Namun, jika ditelisik lebih dalam koridor birokrasi yang sesungguhnya seperti penanganan bantuan sosial di pelosok atau penertiban ruang publik yang dinamis, syarat utama yang dibutuhkan bukan lagi ketampanan, melainkan kapasitas mengambil keputusan sulit.

Dalam studi kebijakan publik, Pegawai pelayanan publik yang bekerja di garis depan dikenal sebagai Street-Level Bureaucrats (SLB). Mereka adalah ujung tombak yang memegang otoritas unik disebut diskresi yang sering kali menjadi penentu wajah institusi pada masyarakat.

Lebih lanjut birokrasi sering digambarkan bekerja seperti mesin yang kaku. Namun, realitas lapangan berbeda sebagai contoh petugas sosial di lapangan atau Satpol PP yang berhadapan dengan pedagang kecil di zona larangan. Di satu sisi ada aturan tata ruang yang kaku, di sisi lain ada realitas perut yang lapar dan kerumunan yang tidak stabil. Dalam kondisi sepadat dan sedinamis itu, keramahan estetik tidak akan menolong.

Mustahil bagi petugas hanya bersandar pada aturan kaku. Setiap detik, mereka harus mengambil keputusan cepat untuk meredam potensi konflik atau memberikan toleransi logis yang prosedurnya mungkin belum tertulis detail. Di sinilah diskresi menjadi alat navigasi utama untuk menjaga stabilitas dan kemanusiaan.

Penelusuran penulis terhadap 20 literatur mengenai Street Level Bureaucrats menunjukkan temuan yang krusial. Sebanyak 91% penelitian menegaskan bahwa SLB secara signifikan memengaruhi hasil kebijakan publik. Sementara itu, sisanya memberikan catatan bahwa kendala organisasi dan kelembagaan dapat membatasi pengaruh meskipun individu memiliki kemampuan bertindak.

Seringkali, diskresi dianggap sebagai celah bagi penyimpangan. Ketakutan ini beralasan di mana skor Indonesia merosot kembali sebanyak 3 poin ke angka 34/100 dan peringkatnya turun cukup signifikan ke posisi 109 dari 182 negara pada tahun 2025. Namun, kita harus membedakan antara penyimpangan aturan demi keuntungan pribadi dengan diskresi demi kemaslahatan publik.

Berdasarkan UU No. 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan, diskresi adalah instrumen sah ketika peraturan tidak lengkap atau tidak jelas. Masalahnya, bahwa yang paling melelahkan bagi pegawai bukan tubuhnya, tetapi beban terus-menerus menimbang antara melindungi manusia dan melindungi diri/karier dalam sistem yang mengekang tindakan etis mereka.

Konflik moral yang berulang inilah yang mendorong burnout pegawai. Saat ini terdapat 27.000 aplikasi pelayanan publik yang dikelola oleh kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah, kecanggihan algoritma tetap tidak bisa menggantikan empati. Masyarakat tidak butuh birokrasi yang hanya "benar secara administratif", tapi "selesai secara substantif".

Agar diskresi tidak tergelincir menjadi tindakan penyalahgunaan wewenang (abuse of power), diperlukan dua instrumen pengendalian. Pertama, Internalisasi Asas-Asas Umum Pemerintahan yang Baik (AAUPB) sebagai kompas moral pegawai. Kedua, Kepastian Perlindungan Hukum (Legal Protection) bagi aparatur yang berani mengambil keputusan diskresioner demi kepentingan umum yang mendesak.

Kehebatan sebuah negara tidak diukur dari tebalnya buku aturan atau cantiknya petugas lobi, melainkan dari seberapa bijak pegawai di lapangan menggunakan nuraninya untuk memberi solusi. Karena pada akhirnya, birokrasi diciptakan untuk melayani manusia, bukan sebaliknya.