Ketika Tuan Rumah Bertemu Wisatawan: Menyimak Hubungan di Balik Industri Pariwisata

Penulis: Agnes Tresia Silalahi

JurnalPost.com - Sebagai pihak yang memberikan pelayanan, tentunya kita harus berusaha memberikan yang terbaik. Bahkan, terdapat istilah bahwa “tamu adalah raja”. Apa yang bisa kita pelajari dari istilah ini? Pegawai harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada wisatawan. Perlu juga diketahui, bahwa saat membeli produk wisata anggap saja satu kamar hotel, wisatawan tidak hanya membeli kamar tersebut, namun juga membeli pelayanan yang ada di hotel tersebut. Kalau hanya sekadar berbicara tentang fisik dan fungsi kamar, tentu setiap wisatawan juga memiliki kamar masing-masing di rumah mereka. Namun, tujuan lain dari pembelian kamar adalah keinginan wisatawan untuk merasakan sesuatu yang tidak mereka peroleh di rumah. Misalnya, pelayanan personal seperti pegawai yang membukakan pintu dan menyambut dengan hangat, sapaan ramah dari resepsionis, atau bellboy yang sigap membantu membawa barang hingga ke kamar. Saat duduk di bar hotel, wisatawan pun disambut dengan keramahan pegawai yang berusaha menjalin percakapan ringan agar suasana terasa akrab. Semua pengalaman kecil itu menciptakan nilai emosional yang membuat wisatawan merasa dihargai, diperhatikan, dan ingin kembali menginap di tempat yang sama.

Host dan Guest di Industri Pariwisata Sumber: Modifikasi Penulis

“Pelayanan yang ramah, perhatian, cekatan, dapat memberikan kenyamanan dan terciptanya hubungan batin antara host dan guest”

Contoh Implementasi Seorang wisatawan sedang duduk di kursi bar sebuah hotel. Ia menikmati minuman margarita yang dipesan kepada bartender, sambil mendengarkan alunan musik dan sesekali memegang ponselnya. Pada saat itu, bartender tidak terlalu sibuk dengan pekerjaannya. Melihat tamunya yang duduk sendiri, bartender kemudian menyapa dan memulai percakapan ringan, menanyakan rencana kegiatan wisatawan keesokan harinya, asal negaranya, minuman favoritnya, dengan siapa ia datang, serta berapa lama ia akan tinggal di hotel tersebut. Situasi ini menjadi contoh penerapan pelayanan prima dalam memperkuat hubungan antara tuan rumah dan wisatawan. Pembelajaran yang dapat diambil adalah bahwa bartender memiliki kepekaan terhadap suasana. Ia mampu membaca situasi dan berinisiatif menyapa tamu, sehingga wisatawan merasa dihargai dan diperhatikan.

Wisawatan Mancanegara di Salah Satu Restoran di Bali Sumber: Dokumentasi Penulis

Bagaimana jadinya jika hubungan antara tuan rumah dan wisatawan mulai retak? Tentu akan muncul berbagai hal yang tidak diinginkan. Di banyak destinasi wisata terkenal, masyarakat sering merasa resah terhadap perilaku wisatawan. Misalnya, wisatawan yang menyewa kendaraan melalui jasa rental justru menggunakannya secara tidak pantas, seperti memasukkannya ke laut atau kolam renang. Ada pula wisatawan asing yang mengambil pekerjaan yang seharusnya menjadi hak warga negara Indonesia dan melakukannya secara ilegal. Tak jarang juga muncul kasus wisatawan yang makan di restoran tanpa membayar tagihan atau berperilaku tidak sopan, seperti buang air kecil sembarangan di depan rumah warga. Tentu, saat sebuah destinasi mulai dikembangkan, hal-hal seperti ini bukanlah yang diharapkan masyarakat.

Untuk mencegah situasi tersebut, perlu ada regulasi yang jelas mengenai ruang gerak dan tanggung jawab wisatawan agar semua pihak mendapatkan perlindungan yang adil. Kebijakan tidak boleh berhenti di atas kertas saja, tetapi harus diterapkan dan ditegakkan secara konsisten. Penegak kebijakan perlu berperan aktif memastikan aturan dijalankan dengan baik. Dengan begitu, destinasi yang baru berkembang dapat menjaga hubungan harmonis antara tuan rumah dan wisatawan, sementara destinasi yang sempat mengalami konflik dapat memulihkan kembali kepercayaannya. Hubungan antara tuan rumah dengan wisatawan yang baik dapat mendukung pertumbuhan destinasi kearah yang positif.

Penulis: Agnes Tresia Silalahi